PENDAHULUAN
Pada masa sekarang pelayanan pemerintah menjadi
sorotan umum, disebabkan masih buruknya kualitas layanan yang diberikan oleh
birokrat pemerintah. Seperti yang dikeluhkan masyarakat bahwa, kesan pertama
dari hampir setiap warga masyarkat yang datang berurusan ke kantor
pemerintah adalah bertemunya mereka dengan birokrasi yang yang berbelit-belit
dan sangat mempersulit serta lambat dalam menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat
seakan ada terdapat pada birokrasi di Indonesia. Masyarakat sebagai pelanggan
dalam jasa pelayanan publik semakin hari semakin bertambah kuantitasnya. Dengan
demikian masyarakat yang dilayani dan ingin dipuaskan jugasemakin bertambah.
Implikasinya kepuasan masyarakat menjadi titik yang krusial. Jika Negara tidak
mampu memberikan pelayanan yang baik kepada warganya, negara akan ditinggalkan
oleh warga negaranya (King dan Stivers, 1998).
Birokrasi
pemerintah pada dasarnya dibentuk untuk mengaktualisasikan tugas pemerintah
dalam memberikan dan memenuhi kebutuhan layanan publik ataupun layanan publik,
sehingga birokrasi mempunyai kewajiban untuk menjadi pelayan bagi kepentingan
masyarakat. Oleh karena itu, dengan keberadaan birokrasi, maka masyarakat akan memperoleh
kebutuhannya sebagai seorang warga negara dari birokrasi pemerintah tanpa
mendapat perlakuan untuk dipersulit oleh birokrasi itu sendiri. Layanan publik
merupakan kewajiban pemerintah untuk melindungi yang diperintah yang dalam hal
ini pemerintah diwakili oleh birokrat pemerintah. Ndraha (dalam birokrasi
pemerintahan,2000) berpendapat, bahwa birokrasi pemerintahan adalah struktur
pemerintahan yang berfungsi memproduksi jasa publik atau layanan-civil tertentu
berdasarkan kebijakan yang ditetapkan dengan mempertimbangkan berbagai pilihan
dari lingkungan. Dan apabila dikaitkan dengan politik, birokrasi seringkali
didudukan sebagai pabrik jasa-publik dan layanan publik, Ndraha (2000: 62).
Masyarakat dalam menilai kualitas layanan yang
diberikan oleh birokrat pemerintah tergantung pada bagaimana harapan masyarakat
terhadap layanan dibandingkan dengan layanan yang diterima. Apabila layanan
yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas layanan dinilai baik
dan memuaskan. Jika layanan yang diterima melampaui harapan masyarakat, maka
layanan dinilai memiliki kualitas yang sangat ideal. Sebaliknya jika layanan
yang diterima masyarakat lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas
layanan dinilai buruk. Untuk memenuhi kewajiban dalam melaksanakan fungsi
pelayanan kepada masyarakat, pemerintah telah diperhadapkan dengan berbagai
masalah. Salah satu permasalahannya adalah masih lemahnya sumber daya aparatur
(birokrat) daerah dalam melaksanakan tugas dan fungsi pemerintahan, baik yang
bersifat rutin maupun pembangunan. Sehingga pemerintah pada umumnya saat ini
sedang melaksanakan penguatan sumber daya aparatur. Sementara pandangan lain
melihat bahwa pelaksanaan tugas dan fungsi pemerintah tidak boleh ditangguhkan
apalagi dihentikan hanya karena alasan birokrat.
Pemerintah daerah sedang dalam proses penyempurnaan,
terutama dalam memberikan pelayanan pada masyarakat. Sedarmayanti (2009:253)
menyatakan bahwa pelayanan yang berkualitas minimal memiliki lima dimensi
yaitu: Realibility (handal), responsiveness (pertanggungjawaban),
assurance (jaminan), empaty (empati), tangible (terjamah).
Kalau memperhatikan inti dari pendapat ini maka akan mengarah pada Meningkatkan
Pelayanan, maksudnya suatu upaya yang dilakukan untuk memberikan pelayanan yang
terbaik pada masyarakat yaitu sesuai harapan pelayanan yang cepat, ramah, dan
adil serta komunikatif.
BAB
II
PEMBAHASAN
A. PERILAKU BIROKRASI
Perilaku merupakan suatu fungsi dari interaksi
antara seseorang individu dengan lingkungannya. Thoha (2002:184). Gibson
(1997:6), perilaku dipandang sebagai sesuatu yang bekerja pada tingkat
individu, kelompok dan organisasi. Ini formula psikologi, dan mempunyai
kandungan pengertian bahwa perilaku seseorang itu tidak hanya sampai seberapa
jauh interaksi antara dirinya dengan lingkungannya, sedangkan birokrasi
dipergunakansebagai suatu sitem untuk merasionalkan organisasi
(Thoha,2002:184).
Dengan demikian legitimasi bagi dominasi legal
rasional bersumber pada perangkat aturan-aturan yang dibuat untuk mencapai
tujuan-tujuan tertentu yang dijunjung tinggi. Jadi dominasi legal rasional
bersumber pada legal atas aturan normative dan ketetapan dalam pengangkatan wewenang
atas dasar berbagai peraturan resmi. Aparat adminisrasinya adalah birokrasi
inilah yang merupakan unsur terpenting bagi pertumbuhan dan perkembangan
organisasi. Keseluruhan perilaku birokrasi tercermin pada pelayanan kepada
seluruh masyarakat. Pelayanan kepada masyarakat yang baik akan tercapai bila
birokrasi mempunyai perilaku yang baik dan responsive, sehingga menumbuhkan
kepercayaan masyarakat kepada birokrasi (pemerintah) yang pada akhirnya akan
menumbuhkan dukungan masyarakat kepada birokrasi (pemerintah). Dalam konteks
perilaku, maka keberhasilan birokrasi pemerintah diukur dari kemampuannya
melaksanakan visi sebagaimana yang telah ditentukan. Perilaku menekankan pada
perlunya sistem nilai dipakai sebagai acuan bagi setiap anggota komunitas profesi
tertentu. Birokrasi dituntut para aparaturnya menghayati dan mencerminkan
seperangkat nilai-nilai dalam sikap perilakunya sehari-hari, senantiasa
berusaha mengembangkan diri sebagai panutan/teladan dengan memiliki moralitas
yang tinggi, menghindarkan diri dari perbuatan tercela. Hal tersebut akan
memungkinkan citra aparatur pemerintah di mata masyarakat bilamana mmperhatikan
etika, karena etika pada dasarnya berkenaan dengan upaya menjadikan moralitas
sebagai landasan bertindak dalam sebuah kehidupan kolektif yang professional.
B. KUALITAS
PELAYANAN MASYARAKAT
Untuk
memahami pengertian pelayanan masyarakat (public) seorang pakar manajemen
pelayanan (Sianipar:2000: 8) mengatakan bahwa pelayanan masyarakat (public)
adalah segala bentuk pelayanan sector public yang dilaksanakan oleh aparatur
pemerintah, termasuk pelaku bisnis BUMN/BUMD dan swasta dalam bentuk barang dan
jasa yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan peraturan perundang-undangan
yang berlaku. Menurut Boediono
(1999:28)
mengatakan bahwa pelayanan merupakan suatu proses bantuan kepada orang lain dengan
cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar tercipta
kepuasan dan keberhasilan. Sianipar (2000:6) pelayanan adalah suatu cara
melayani, membantu, menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhan
seseorang atau kelompok orang, artinya objek yang dilayani adalah masyarakat
yang terdiri dari individu, golongan dan
organisasi
(sekelompok anggota).
Jadi kualitas pelayanan adalah
sejauh mana bobot seorang pegawai terhadap pemberian pelayanan kepada
masyarakat, sehingga diperlukan seorang pemimpin dalam menjalankan
kepemimpinannya untuk memberikan motivasi kepada pegawainya serta meningkatkan
kemampuan melalui pendidikan dan pelatihan. Apabila kedua ini dimiliki oleh
setiap pegawai maka pasti berdampak pada kualitas pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat. Kualitas pelayanan adalah suatu kegiatan pelayanan yang
diberikan kepada pelanggan sesuai dengan prinsip lebih murah, lebih baik,
cepat, tepat, akurat, ramah, sesuasi dengan harapan pelanggan atau
masyarakat/publik.
Untuk memberikan pelayanan yang baik kepada
masyarakat sebagaimana upaya pegawai untuk meningkatkan kualitas pelayanan
dengan memberikan pembinaan dan arahan harus memperhatikan prinsip-prinsip
pelayanan yang baik yaitu tepat, cepat dan transparan atau adil dalam hal ini
tidak membeda-bedakan antara masyarakat yang satu dengan masyarakat yang lain.
Selain hal tersebut juga
diperlukan
suatu kesadaran yang tinggi untuk menjalankan tugas sesuai dengan aturan yang
ada, karena adanya kesadaran dapat membawa seseorang kepada keikhlasan dan
kesungguhan dalam menjalankan atau melaksanakan suatu kehendak. Kehendak dalam
lingkungan organisasi kerja tertuang dalam bentuk tugas, baik tertulis maupun
tidak tertulis, mengikat semua orang dalam organisasi kerja. Dengan adanya kesadaran
pada pegawai atau petugas, diharapkan mereka melaksanakan tugas dengan penuh
keihklasan, kesungguhan dan disiplin.
Pelayanan publik adalah sikap yang ditunjukkan oleh
pegawai dalam melaksanakan tugasnya sebagai pengayom dan pelindung masyarakat
yaitu diharapkan bersifat terbuka dan mudah dimengerti, bertanggung jawab
terhadap tugas dan fungsinya sebagai pelayan masyarakat, memberi pelayanan
sesuai dengan prinsip efisiensi dan efektivitas, memperhatikan aspirasi
masyarakat atau
kebutuhan
masyarakat. memberi pelayanan yang seadil-adilnya. Secara umum yang diketahui
oleh masyarakat bahwa pemerintah harus memberi pelayanan yang cepat, tepat,
ramah dan transparan, agar masyarakat puas atas pelayanan yang diberikan.
C. PELAYANAN
YANG CEPAT DAN TEPAT
Pegawai dalam melaksanakan tugasnya dapat mengerti
tentang kebutuhan masyarakat yang dilayani, bertanggung jawab terhadap tugas
yang telah ditentukan, sehingga diharapkan memberi pelayanan pada masyarakat
secara cepat dan tepat. Kecepatan seseorang dapat dilihat pada cara merespon
masyarakat terhadap kebutuhannya, dengan memberi pelayanan yang tidak
menundanunda waktu, karena siapapun orangnya jika tidak memiliki kemampuan
untuk bertanggung jawab terhadap tugas yang diberikan padanya, maka pegawai
tersebut susah untuk meraih kesuksesan dengan memberi pelayanan yang cepat dan
tepat atau pengakuan dari masyarakat.
Seperti halnya jika terjadi kelambatan dalam
pelayanan sebaiknya memberi tahu pada yang dilayani, jika terjadi kesalahan
dalam mengerjakan pekerjaan (tidak tepat) atau administrasi yang dikerjakan
melalui komputer atau manual (mesin ketik), maka dia harus bertanggung jawab
secara penuh untuk melakukan perbaikan, tanpa memungut biaya administrasi
lagi. Jika ada masyarakat yang melakukan
koreksi terhadap sikap untuk pemberian pelayanan yang dilakukan pegawai
terhadap masyarakat, maka pegawai secara rela harus menerima dengan penuh
tanggung jawab. Untuk menciptakan kondisi yang dapat memuaskan masyarakat
setidaknya memahami variabel yang sangat menentukan keberhasilan pegawai dalam
melaksanakan tugasnya yaitu transparansi, bertanggung jawab serta bekerja
secara efektif dan efisien serta besikap ramah dan adil.
D. PELAYANAN YANG RAMAH
Sebagai
wakil rakyat tentunya diharapkan memiliki perilaku atau sikap ramah dalam
menghadapi masyarakat, karena masyarakat memiliki perilaku yang berbeda-beda
dan pada akhirnya pegawai dalam menghadapi mereka dituntut sikap yang ramah,
agar masyarakat tidak resah dalam pelayanan yang diberikan, seperti menyapa
masyarakat, berdialog dan bertanya tentang kebutuhan atau kepentinganya. Jika
hal tersebut dilaksanakan maka pegawai tersebut memiliki keramahan dengan
memperdulikan masyarakat tentang kebutuhannya dalam hal ini pegawai tetap
bertanggung jawab untuk mengabdi demi kepentingan masyarakat. Salah satu bentuk
sikap yang ramah pegawai terhadap masyarakat yaitu peduli terhadap aspirasi
masyarakat yang dapat dijadikan sebagai acuan dalam perumusan dan pelaksanaan
pembangunan, karena aspirasi masyarakat merupakan pokok-pokok pikiran,
saran-saran, pendapat dan beberapa ide-ide yang dapat dijadikan bahan komparasi
demi kesejahteraan umum dalam penentuan suatu kebijakan.
Indikasi salah seorang dari masyarakat yang
menyatakan bahwa pegawai memiliki sikap yang ramah terhadap tugasnya sebagai
pelayan masyarakat, dengan alasan bahwa pegawai setiap mendapatkan saran-saran
dari masyarakat tersebut secara cepat merespon dengan menggunakan komunikasi
yang dapat diterima oleh masyarakat, apakah dalam bentuk lisan maupun dalam
bentuk tertulis. Sehingga dapat dikatakan bahwa pegawai dalam menjalankan
fungsinya sebagai pelayan masyarakat dapat memberi pelayanan yang ramah, sopan
pada tutur bahasanya, agar masyarakat yang dihadapi tidak merasa kesal, namun
pelayanan yang diberikan mengalamai hambatan disebabkan karena prosedur yang
harus dilaluinya menggunakan waktu yang agak lama, akan tetapi pegawai
dengan
menyampaikan dengan nada lembut maka masyarakat tersebut menerima dengan senang
hati.
E.
PELAYANAN
YANG TRANSPARAN
Tolok ukur keberhasilan pranata publik yang harus diperhatikan,
setelah bangsa kita mengalami peningkatan kemakmuran ekonomis yang cukup besar,
ialah terwujudnya keadilan sosial. Nilai keadilan sosial ingin dicapai dengan
tujuan tersusunnya suatu masyarakat yang seimbang dan teratur sehingga seluruh
warga negara memperoleh kesempatan guna membangun suatu kehidupan yang layak
dan mereka yang lemah kedudukannya akan mendapatkan bantuan seperlunya.
Keadilan sosial merujuk pada masyarakat atau negara yang dapat berfungsi
sebagai subjek maupun objek.
Salah satu objek dan subjek pembangunan adalah
aparatur pemerintah yang diberi kewenangan untuk menyelenggarakan pemerintahan
yang menuju cita-cita kesejahteraan atau keadilan sosial merupakan kewajiban
bagi seluruh aparat negara di setiap jenjang, oleh karena itu setiap pegawai
negeri atau aparat pemerintah dalam menyelenggarakan tugasnya wajib selalu
mencegah timbulnya distribusi yang tidak adil terutama pada pemberian pelayanan
yang seadil-adilnya kepada masyarakat. Indikasi dari salah satu masyarakat yang
menyatakan pegawai dalam memberikan pelayanan dapat dikatakan transparan/adil,
dengan alasan bahwa, jika pegawai memberi pelayanan kepada masyarakat transparan
terhadap biaya-biaya administrasi yang harus dibayar oleh masyarakat sesuai ketentuan
yang disepakati dalam suatu organisasi (Kantor).
BAB
III
PENUTUP
KESIMPULAN
Birokrasi pada lembaga pemerintah yang bertugas
menyelenggarakan pelayanan dapat berfungsi dengan baik, jika ditunjang dengan
perilaku birokrasi, dengan alasan bahwa para pegawai yang menjalankan tugas
dengan memberi pelayanan pada masyarakat cukup memperhatikan etika, karena
etika pada dasarnya berkenaan dengan perilaku dan upaya menjadikan moralitas
sebagai landasan bertindak dalam sebuah kehidupan kolektif yang professional.
Oleh karena itu unsur birokrat tetap melakukan pengawasan yang ketat, namun masih
ada issu yang berkembang bahwa para birokrat sering melakukan pungutan liar,
sebenarnya issu itu susah diterima karena yang melakukan pada umumnya atas
kehendak masyarakat itu sendiri.
Faktor-Faktor yang mempengaruhi fungsi birokrasi
dalam memberi pelayanan adalah faktor sumber daya manusia /pegawai
dan
faktor kepemimpinan. Faktor sumber daya pegawai yang diharapkan memperhatikan
visi dan misi organisasi yaitu pengayom dan pelayan masyarakat. Dengan adanya
tuntutan pemerintah terhadap pelayanan masyarakat yaitu pelayanan yang cepat,
tepat dan adil serta transparan. Sedangkan faktor kepemimpinan dituntut
memiliki kecerdasan dan memiliki motivasi kerja serta menciptakan hubungan
manusia dengan baik.
DAFTAR PUSTAKA
Thoha
Miftha. 1987. “Perspektif
Perilaku Birokrasi (Dimensi-Dimensi Prima Ilmu Administrasi Negara”.
Rajawali Press. Jakarta.
Sianipar.
2000. “Manajemen
Pelayanan Masyarakat”. LAN-RI. Jakarata.
Blau,
Peter. M.and Marshall. 2000. “Birokrasi dalam Masyarakat Modern”.
Penerjemah: Riyanto Slamet. Prestasi Jakarta.
Ndraha,
Taliziduhu. 1997. “Metodologi Ilmu Pemerintahaan”. Rineka Cipta. Jakarta.
Sedarmayanti.
2009. ”Reformasi
Administrasi Publik, Reformasi Birokrasi dan kepemimpinan Masa depan”.
Refiko Aditama. Bandung.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar